สัมภาษณ์ ศุภจี สุธรรมพันธุ์ กับการดูแลโรงแรมดุสิต ลากูน่าฯ ให้พร้อมรับมือ Phuket Sandbox

ตั้งแต่ประเทศไทยเริ่มเปิดรับนักท่องเที่ยวให้บินมาได้สำหรับ ภูเก็ตแซนด์บ็อกซ์ (Phuket Sandbox) ซึ่งเริ่มไปตั้งแต่วันที่ 1 ก.ค. ที่ผ่านมา ถึงตอนนี้ก็ผ่านมาครบ 2 สัปดาห์ตามกำหนดแล้ว และเท่ากับว่านักเดินทางกลุ่มแรกที่ตรวจครั้งสุดท้ายไม่พบเชื้อ จะสามารถเดินทางไปเที่ยวที่อื่นๆ ในประเทศไทยได้อย่างอิสระ

แม้หลายหน่วยงานในภูเก็ตที่ตัดสินใจเปิดแซนด์บ็อกซ์ครั้งนี้จะรู้ดีว่ามีความเสี่ยง แต่ก็คงดีกว่าการไม่เริ่มต้นทำอะไรเลยและปล่อยให้ธุรกิจท่องเที่ยว ชุมชน และพนักงานมีประสบการณ์ค่อยๆ หายกันไปเรื่อยๆ ซึ่งนั่นก็เพราะรายได้ของชาวภูเก็ตส่วนใหญ่พึ่งพาอยู่กับนักท่องเที่ยวต่างชาติมากถึง 80%

ดังนั้น การจะเตรียมความพร้อมเปิดรับชาวต่างชาติที่เดินทางมาประเทศไทยก็ไม่ใช่เรื่องง่าย เพราะนอกจากมาตรฐาน SHA Plus ที่โรงแรมในแซนด์บ็อกซ์ต้องได้รับ ก็ยังมีเรื่องวัคซีนที่คนทำงานใกล้ชิดนักเดินทางต้องได้รับครบทุกคนเท่านั้นด้วย แล้วยังมีเรื่องการจัดการ การวางแผน และความปลอดภัยของพนักงานอีกที่ฟังดูไม่ใช่เรื่องเล็กๆ 

โรงแรมดุสิตธานี ลากูน่า ภูเก็ต เป็นหนึ่งในที่พักอีกแห่งของเครือดุสิตฯ ที่เปิดมานานกว่า 30 ปี เป็นโรงแรมที่เก่าแก่และใหญ่ที่สุดในบริเวณ ลากูน่า ภูเก็ต (Laguna Phuket) หรือทะเลสาบขนาดใหญ่ที่เคยเป็นขุมเหมืองเก่า โดยโรงแรมมีพื้นที่กว้างขวางเลียบชายหาด และเป็นโรงแรมอีกแห่งที่ชาวต่างชาติติดใจและบินกลับมาพักซ้ำมากที่สุด

แล้วในการเปิดแซนด์บ็อกซ์ครั้งนี้ โรงแรมระดับดุสิตธานีจะมีการเตรียมความพร้อมอย่างไร ในบทความนี้ ‘คุณแต๋ม - ศุภจี สุธรรมพันธุ์’ ผู้เป็นซีอีโอของกลุ่มบริษัทดุสิตธานี จะมาเล่าให้ฟังด้วยตัวเอง

 

แซนด์บ็อกซ์ คือโอกาสให้เราได้ทดลอง

ในฐานะผู้ประกอบการ ศุภจีมองว่าการตัดสินใจเปิดประเทศในรูปแบบแซนด์บ็อกซ์เป็นตัวเลือกที่ดี และการเลือกใช้กับจังหวัดภูเก็ตเป็นที่แรกก็เป็นเหมือนการทดลองที่หากประสบความสำเร็จ ก็จะนำไปใช้กับจังหวัดอื่นๆ ได้ด้วย

“เรามองว่า ‘แซนด์บ็อกซ์’ เป็นจุดเริ่มต้นที่ดี เพราะถ้าเราไม่ทำอะไรเลยก็จะเปิดประเทศไม่ได้ ลองคิดดูว่าถ้าหากจู่ๆ เราก็เปิดประเทศทั้งหมดเลย แล้วเกิดเหตุการณ์ไวรัสระบาดรอบใหม่อีก แบบนั้นจะเอาไม่อยู่ การทำแซนด์บ็อกซ์จะช่วยให้เราจัดการความเสี่ยงได้ง่ายกว่า

“ดังนั้น ภูเก็ตไม่ใช่จะได้ประโยชน์จากแซนด์บ็อกซ์เสียทีเเดียว จริงๆ แล้วเขาเป็นเหมือนคนเสียสละด้วยซ้ำไป การเปิดแซนด์บ็อกซ์จะทำให้เราเจอปัญหาอีกเยอะเลย ทั้งเรื่องกระบวนการหรือผู้ติดเชื้อก็แล้วแต่ ส่วนเรื่องรายได้ที่เข้ามาก็อาจจะไม่คุ้มเหมือนกัน เพราะฤดูกาลนี้เป็นช่วง Low Season ที่ปกติไม่มีนักท่องเที่ยวอยากมาอยู่แล้ว

แต๋มมองว่า Sandbox เป็นโอกาสให้เราได้เริ่ม โดยที่ไม่เสี่ยงเกินไป

“ด้วยความที่บริเวณลากูน่ามีหลายโรงแรมอยู่ด้วยกัน เราก็เสนอให้ภูเก็ตแซนด์บ็อกซ์ใช้โรงแรมในลากูน่าที่เป็นส่วนตัวอยู่แล้วให้เป็น Area quarantine เพราะเรามีห้องพักรวมกันกว่า 3,000 ห้องที่ใช้เป็น ALQ (Alternative Local Quarantine) สำหรับนักเดินทางต่างชาติได้ ก็เป็นทางเลือกที่ดีกว่าการเปิดให้ใช้ทั้งเกาะ ส่วนในอนาคตก็สามารถขยายไปที่อื่นได้เหมือนกัน”

โมเดลรับมือแบบเดียวกับที่ ดุสิตธานี มัลดีฟส์

ก่อนหน้านี้ในเดือนสิงหาคม ปี 2020 โรงแรมดุสิตธานี มัลดีฟส์ เริ่มกลับมาเปิดรับทักท่องเที่ยวต่างชาติ และได้ทดลองระบบการจัดการภายในที่พิสูจน์แล้วว่ามีประสิทธิภาพ คุณศุภจีจึงตัดสินใจเอาโมเดลนั้นมาปรับใช้กับดุสิตฯ ลากูน่า ด้วยเช่นกัน

“ส่วนการรับชาวต่างชาติที่จะมาเข้าพัก เราใช้โมเดลแบบเดียวกับ ดุสิตฯ มัลดีฟส์ คือแบ่งพนักงานออกเป็นทีม และแต่ละทีมจะไม่มีทางมาเจอกัน อย่างเช่น ทีม A และทีม B จะดูแลผู้เข้าพักคนละกลุ่มไปเลย ถ้าหากกลุ่มไหนมีคนติดเชื้อขึ้นมาก็แยกกลุ่มนั้นไปกักตัว โดยเราไม่ต้องเสียพนักงานไปทั้งหมด”

“นอกจากนี้ก็ยังมีอีกเซอร์วิสหนึ่งที่โรงแรมจะเริ่มใช้ตั้งแต่เปิดแซนด์บ็อกซ์เป็นต้นไป นั่นก็คือ ‘Butler Service’ ที่แขกทุกคนจะมีบัตเลอร์ส่วนตัวคอยดูแลตลอดการเข้าพัก ซึ่งการทำแบบนี้ก็ช่วยทั้งลดความเสี่ยงได้อีกวิธีหนึ่ง”

ถ้าแขกมีความผูกพันธ์กับคนของเรา ต่อให้ผ่านไป 40 ปี 50 ปี เขาก็จะอยากกลับมาอีก

เครือดุสิตฯ นั้น เป็นหนึ่งในเครือโรงแรมที่เผชิญความท้าทายในการตัดสินใจรักษาพนักงานเอาไว้ทั้งที่โรงแรมขาดรายได้หลักจากผู้เข้าพัก แต่คุณศุภจีตัดสินใจเปิดให้บริการดุสิตฯ ลากูน่า ตามปกติ แต่ในขณะเดียวกันก็มีการปรับโครงสร้างองค์กรเพื่อลดค่าใช้จ่ายและผลักดันศักยภาพของพนักงาน เช่น การจับคู่ฝ่ายต่างๆ ให้มาทำงานร่วมกันเป็นกลุ่ม และให้แต่ละกลุ่มทำโปรเจ็กต์ของตัวเองขึ้นมาเพื่อเป็นกิจกรรมพิเศษสำหรับแขก

“พนักงานที่อยากอยู่กับเรา 188 คนก็ทำงานกันอย่างเต็มที่ แต่เรื่องค่าใช้จ่ายที่เข้ามาตอนนี้ไม่คุ้มหรอกค่ะ แต๋มเชื่อว่าธุรกิจโรงแรมในภูเก็ตตอนนี้น่าจะขาดทุนกันหมด แต่ก็ขึ้นอยู่กับการตัดสินใจ อย่างพวกเราตัดสินใจเปิดเอาไว้ อย่างน้อยคนของเราจะได้มีอะไรทำ เพราะโรงแรมของเรามีพื้นที่กว้างมาก รวมอาคารและพื้นที่ใช้สอยก็ 52 ไร่ ซึ่งตอนนี้ก็ได้เด็กๆ ช่วยกันดูแล”

อย่างที่พูดถึงไปข้างต้นว่าโรงแรมดุสิตฯ ลากูน่า เป็นที่พักแห่งแรกที่มาเปิดในบริเวณนี้ ทำให้มีพื้นที่มากกว่าแห่งอื่นๆ โดยพื้นที่โรงแรมก็เป็นตัวอาคารทั้งหมด 18 ไร่ และพื้นที่ใช้สอยทั่วไปอีก 30 ไร่ ซึ่งตอนนี้ตามจุดต่างๆ จะมีกิจกรรมใหม่เพิ่มเข้ามา เป็นโปรเจ็กต์ระยะยาวที่คิดโดยพนักงานของโรงแรมเพื่อให้แขกที่มาพักมีกิจกรรมทำทุกวัน

“ตอนนี้โรงแรมเราไม่ได้จ้าง outsource หรือคนดูแลสวนแล้ว คนที่ดูแลสวนดอกไม้ สวนกล้วยไม้คือพนักงานของเราเอง เราเอาพนักงานมารวมกันแล้วให้ช่วยกันคิดว่าในพื้นที่โรงแรมนี้ เราสามารถทำอะไรได้บ้าง ซึ่งผลลัพธ์ที่ได้ก็อย่างเช่น เรามีเล้าไก่เพิ่มเข้ามา เป็นของทีมเซลส์กับฝ่าย IT พวกเขาอยากเลี้ยงไก่เพราะได้ประโยชน์หลายอย่าง แถมให้แขกมีส่วนร่วมได้ด้วย 

หรือห้องอาหารเรือนไทยที่ตอนนี้ยังไม่ให้บริการ เราก็เปลี่ยนให้เป็น Learning Center เป็นฝ่ายบัญชีคอยมาให้ความรู้ มีทั้งสอนนาฏศิลป์ ทำขนมไทย แกะสลักผลไม้ หรือทำเป็นห้องเรียนภาษาสำหรับเด็กๆ ในชุมชน ให้ชาวบ้านพาเด็กๆ มาเรียนหนังสือได้” 

พอมีเหตุการณ์โรคระบาดเราก็ลำบากเหมือนกัน แต่นโยบายของเราคือ เราจะเก็บคนของเราไว้ 

 

ความพร้อมและการสร้างความมั่นใจก็สำคัญ

“อันดับแรกที่สำคัญมากสุดในการเปิดแซนด์บ็อกซ์ก็คือ มาตรฐาน ‘SHA Plus’ ที่ทุกโรงแรมในแซนด์บ็อกซ์ต้องได้รับก่อนเท่านั้น จากปกติจะมีแค่สัญลักษณ์ SHA สิ่งที่เพิ่มเข้ามาก็คือเรื่องของ ‘วัคซีน’ ที่กำหนดว่าคนในพื้นที่ต้องได้รับวัคซีนแล้วอย่างน้อย 70% แต่ที่โรงแรมของเราได้รับวัคซีนไปแล้ว 98% อีกส่วนที่เหลือคือคนที่มีข้อจำกัดทำให้ยังฉีดไม่ได้”

ถ้าชุมชนอยู่รอด เราก็อยู่รอด

หนึ่งในเรื่องที่คุณศุภจีย้ำถึงบ่อยที่สุดระหว่างนั่งคุยกับเราคือเรื่อง Service หรือการบริการที่เรียกว่าเป็นจุดแข็งของโรงแรมกลุ่มดุสิตฯ เลยก็ว่าได้ ซึ่งจุดนี้เองที่ทำให้โรงแรมแห่งนี้มีแขกกลับมาพักซ้ำบ่อย 

“เรื่องการบริการเรามีการเพิ่มความตั้งใจเข้ามาอีก 3 อย่าง ซึ่งหนึ่งในนั้นก็คือ ประสบการณ์ท้องถิ่น (Locality) ที่คราวนี้เวลาแขกมาพักเราจะมีกิจกรรมแนะนำให้พวกเขารู้จักชุมชนด้วย อย่างเช่น ชุมชนบางโรงที่ทำงานฝีมือ ปลูกต้นยาง ทำเกษตรกรรม และทุกคนสามารถลงไปมีส่วนร่วมได้ หรืออีกทางหนึ่งก็คือเราจะนำผลิตภัณฑ์ งานฝีมือจากท้องถิ่นเข้ามามีส่วนร่วมในโรงแรม และถ้าขายได้เราก็ไม่คิดเงิน หรืออย่าง Learning Center เราก็เปิดให้แขกมาเป็นครูสอนภาษาให้เด็กๆ ได้เช่นกัน

ก่อนหน้านี้เราก็มีการจัด Wet Market คือให้ชาวประมงมาจอดเรือตรงหน้าหาด แล้วให้แขกซื้ออาหารทะเลจากชาวประมงได้เลยแบบสดๆ เพิ่งดึงขึ้นจากอวน หรือถ้าแขกอยากกินเมนูขึ้นชื่อจากร้านไหน เราก็สามารถไปซื้อมาให้ได้ ซึ่งการทำแบบนี้นอกจากทำให้แขกรู้สึกว่าได้รับประสบการณ์จากพื้นที่ด้วยแล้ว ก็เป็นการทำให้ชุมชนมีรายได้ มีนักท่องเที่ยวรู้จักเพิ่มขึ้นด้วย

“การบริหารของเราคือ จะทำอย่างไรให้แขกที่มาพักอยากกลับมาอีก ซึ่งกิจกรรมที่เราเตรียมไว้ทั้งหมดจะทำให้นักเดินทางอยากกลับมาดูการเปลี่ยนแปลงของพวกเขา”